惠德培训，客户关系管理师

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什么是客户关系管理师

课程特色

第一部分：开课信息

优惠信息，名额有限，报名从速！详情点击

开课计划

月份
日期
课程名称课时类别培训费用开课地址

7月份　　　　 10 客户关系管理师 48 国际认证 4280 北京

15-20 客户关系管理师 48 国际认证 4280 上海

24-29 客户关系管理师 48 国际认证 4280 北京

8月份　　　　 28 客户关系管理师 48 国际认证 4280 上海

12-15 企业信息化与电子商务高级研修班 32 国际认证 5800 上海

12-13 电子商务与网络营销 12 公开课 2980 上海

21-22 卓越的客户服务技巧 12 网络营销 2600 北京

24-27 企业信息化与客户关系管理高级研修班 32 公开课 5800 上海

24-29 清华大学客户关系管理高级研修班 48 研修班 9800 上海

28-29 如何进行有效的客户关系管理 12 客户服务 2980 上海

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月份开课日期课程名称授课老师课时类别培训费用开课地址

1月份 1月19-20日如何进行有效地客户关系管理（2天公开课）宫同昌 12 客户关系管理￥2,200 北京

2月份　 2月23-24 如何进行有效地客户关系管理（2天公开课）宫同昌 12 客户关系管理￥2,200 北京

2月23-24日 3月8-9日 15-16日客户关系管理师认证08年第一期班客户关系管理讲师团 48 国际认证￥4,280 北京

3月份　　 3月8-9日卓越的客户服务技巧（2天公开课）宫同昌 12 客户服务￥2,200 北京

3月15-16日、22-23日、29-30日客户关系管理师认证08年第二期班客户关系管理讲师团 48 国际认证￥4,280 北京

3月22-23日企业如何实施客户关系管理（2天公开课）宫同昌 12 客户关系管理￥2,200 北京

4月份　 4月12-13日如何进行有效地客户关系管理（2天公开课）宫同昌 12 客户关系管理￥2,200 北京

4月26-27日如何有效处理客户异议、投诉技巧（2天公开课）宫同昌 12 客户服务￥2,200 北京

5月份　 5月1-6日客户关系管理师认证（全日制班）08年第三期班客户关系管理讲师团 48 国际认证￥4,280 北京

5月17-18日卓越的客户服务体系（2天公开课）宫同昌 12 客户服务￥2,200 北京

6月份　 6月14-15日卓越的客户服务技巧（2天公开课）宫同昌 12 客户服务￥2,200 上海

6月28-29日如何进行有效的客户关系管理（2天公开课）宫同昌 12 客户关系管理￥2,200 上海

第二部分：什么是客户关系管理师？

1、首先来谈什么是客户关系管理。

客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）概念的提出起源于上个世纪九十年代中期，发展至今虽只有短短的十几年时间，但在企业的应用近几年却是如火如荼。关于CRM的定义，业界有着不同的版本，一般而言，可以从以下几个方面：

1. 它首先是一种理念，要求企业的经营、管理真正以客户为中心，并贯彻到企业每一个成员的意识里，用其指导日常工作行为，使客户在与企业的交往过程中产生良好的体验。

2. 它还是一项商业战略，要求企业建立有效理解、预测、维护客户关系的机制，从而达到有效开发潜在客户、维护老客户的目的。

3. CRM体现在企业流程当中，客户对企业的感受来自于与企业接触的每一个环节，比如广告、网站、电话、销售人员、客户服务等，管理好流程是为了让客户在每一个环节都留下良好的印象，并愿意加深、保持与企业的交往。

4. CRM在企业的实施离不开信息技术的支撑。对客户信息的记录、分析和管理都需要信息系统的帮助，现在世界各大IT 厂商都有自己的CRM 解决方案，SAP、Oracle、用友、金蝶等都早已推出自己的CRM产品，微软也非常看好CRM的前景，从2005年开始也加入到CRM软件提供商这一行列。

5. CRM的绩效来自于理念、战略、流程、技术的整合效果，任何一个方面的短板，都会使CRM流于失败。
总之，CRM就是在以客户为中心的理念指导下，建立能够让客户产生良好体验的商务流程，并依靠一定的信息技术，系统地管理潜在客户关系和已有的客户关系，从而使企业能够有效地开发新客户保留老客户。

2、客户关系管理师是？
从上面我们可以看出，企业要实施CRM，必须具备能够理解CRM 理念、制定战略、设定流程、了解技术的复合型人才，而客户关系管理师培养的正是这种既懂商务又懂技术的高级人才。拿到客户关系管理师证书的人员，将能够完整理解CRM 理念，帮助企业制定正确的CRM 战略，开发设计完备的业务流程，并懂得CRM 产品如何选型。

3、客户关系管理师能做什么？
市场部门，从事市场策略的制定，市场策略通常是达到吸引新客户、刺激客户增加购买、提高老客户忠诚度等，从客户关系管理的角度讲，吸引新客户际上是“潜在客户关系开发策略”、刺激客户增加购买实际上是“现有客户关系增强策略”、提高客户忠诚度“老客户关系维持策略”。

在销售部门，你可以从事销售策略及过程管理。因为，销售实际上建立客户关系和跟踪客户关系的过程。
在客户服务部门，你可以从事服务政策及服务质量管理。因为客户服务实际上维护和巩固老客户关系的过程。
在IT部门，你可以帮助企业在整体上规划、实施CRM，你会是很好的组织、协调者，因为你既懂商务又懂技术！
你可以在这些部门做很好的管理者，因为你真正的优势在于，你可以帮助企业设计、改进流程，并通过信息技术手段把它们规范化和标准化，提高企业运作效率。营销总监和营销副总裁，他们的工作实际上就是有效开发企业的潜在客户资源和利用好已有的客户资源。

第三部分：客户关系管理师职业前景

☆ 没有客户就没有企业，客户永远是企业最重要的资源。市场竞争本质上是企业对客户的争夺。谁能赢得客户，谁就能赢得竞争！随着经济全球化的发展、市场竞争的加剧，客户争夺日趋白热化，开发和利用客户资源也就成为企业最关心的课题，而这恰恰是CRM研究的课题。可以这么说，只要客户对企业是稀缺资源，客户关系管理就永远不会过时。

☆ 近几年，CRM 成为继ERP之后管理者谈论的最热门话题之一，越来越多的企业把实施CRM作为提升竞争力的法宝。众多大中型企业都不惜投入巨资，购买世界著名IT厂商的CRM解决方案。同时更多CRM软件提供商也加入到这个行业里来，形成供需两旺的局面。2004年以前，国内CRM软件商只有30 多家，而目前已经增加到80多家，增长了一倍多。微软也看好这一领域，短短两年内就推出了4个版本的CRM软件。

☆ 然而，CRM在企业的实践并不一帆风顺。2000年到2003年，中国掀起了第一股CRM 热潮，众多企业跟风而上，投入大量人力、财力，一两年后发现却没有达到预期效果。因此，2003年到2005年CRM在中国的实践进入冰冻期。痛定思痛，管理者们认识到：CRM是一个系统工程、长期工程，不可能靠一套软件、咨询公司几个月的咨询培训就能解决问题，企业必须有专门的人员负责CRM的持续运行，而这个人必须是对CRM有着全面深刻理解的人——客户关系管理师。

☆ 原因找到了，CRM在中国又进入了第二轮发展高潮。

☆ 2005年至今，CRM成为各种CEO、CIO峰会上的热点话题，其影响波及的范围比第一次更为广泛。世界著名跨国公司，如通用、宝马、奔驰、爱普生、惠普、本田等在中国的子公司，国内如华润、中信、万科等大型集团公司，都已经实施或正准备全面推行CRM。一些公司上市前，为了提升自己的形象，也上一套CRM系统；上市有了资金后，又更新换代自己的CRM系统。特别是那些对销售和服务有着严重依赖的中小企业，更是希望借CRM提高自己的客户资源管理水平。甚至一些垄断、公共服务行业的企业，像电力、煤炭、医院等，也开始使用CRM提升自己的服务水平。

☆ CRM 繁荣的背后是对人才的大量需求。我国高校目前却没有这样的专业，社会上的相关培训也很少，即使有，也只是商务方面的，能把商务和信息技术内容结合起来的培训很少。正是由于教育和培训的不足，造成目前CRM 人才的大量短缺。

第四部分：惠德《客户关系管理师》课程特色

1、独特而严密的课程体系

国际电子商务师联合会提供严密的课程体系，模块化配置，加上惠德培训在该领域多年的培训积累的，课程内容理论知识全面，案例丰富。

2、雄厚而多元化的师资力量

教师都来自企业一线，担任中高层管理职位，十年以上工作经历，硕士以上学历，有丰富的实战经验和深厚的学术素养。

3、灵活的学习时间

课程内容模块化，滚动开课，上课时间一般安排在周六、日及节假日，学员可以根据自己情况灵活安排。

4、多元化的互动

小班授课（每班不超过20人），学员在课堂上可以和老师进行充分的讨论。不同模块由不同老师讲解。

第五部分：客户关系管理师课程大纲

课程 CM01 客户关系管理CRM理念 课程简介　本课程旨在帮助学员了解CRM的概念、定义以及在企业中的作用，了解CRM发展历程,掌握CRM基本原理和功能，使学员从培育企业核心竞争力和企业文化的角度来理解CRM,了解利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员重新认识客户资产，并了解如何应用CRM来评估和利用客户资产，开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。
课程大纲：CRM基本理论、CRM发展现状与趋势、CRM与企业核心竞争力、客户向导的企业文化、客户资源开发、客户资产管理、客户满意度和客户忠诚度

课程 CM02 客户关系管理CRM方法
课程简介　本课程旨在帮助学员掌握一对一营销和关联销售等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留住黄金客户，并良好地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益。
课程大纲：一对一营销、客户生命周期管理、客户关怀、关联销售、市场联盟与合作渠道管理、客户流失管理与客户重获、客户忠诚度计划的设计与实施、客户异议处理

课程 CM03 客户关系管理CRM实务
课程简介　本课程旨在帮助学员掌握CRM需求分析的办法，学习CRM诊断的思路，为企业进行流程重新设计奠定基础；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,开展CRM的定量和定性分析，提高企业CRM项目的投资回报率ROI；了解CRM管理系统与其他信息化管理系统之间存在的关系、着重点以及所起到的重要作用，了解CRM与ERP、SCM等系统在信息交换、数据结构等方面的关系；能够结合金融、电信、IT、制造物流等多个行业的经验，对CRM应用的成败原因进行客观分析，推进企业CRM的成功应用。
课程大纲：CRM的需求分析、CRM企业诊断步骤及内容、CRM的系统选型、CRM的业务流程设计、CRM的投资回报率（ROI）分析、CRM实施绩效评估、CRM与ERP、SCM、EAI

课程 CM04 客户关系管理CRM关键技术与应用软件
课程简介 本课程旨在帮助学员系统地学习CRM应用系统的体系结构和技术原理，了解和掌握CRM系统中销售过程自动化、营销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件，并通过呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及商业智能等关键技术原理的学习来帮助学员进一步认识CRM系统的技术实现方法，同时结合CRM应用系统的最新发展趋势，对国内外主要的CRM软件产品及其功能特点进行比较分析，为有效选择CRM软件产品提供帮助。
课程大纲：Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点、CRM系统中的业务流程重组、营销自动化的功能组件、销售自动化的功能组件、客户服务与支持的功能组件、呼叫中心的技术实现与管理、数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术在CRM中的应用、CRM环境下的商业决策分析智能、国内外主要CRM软件介绍

第六部分：客户关系管理师考核方式及颁证

考核方式：每年1月份、8月份参加统一笔试

完成学习并通过考试者可颁发IEBMU《客户关系管理师执业资格证书》中英文证书资格证书

第七部分：客户关系管理师报名条件及流程

Level C 1、大一以上，有志于从事客户关系管理相关工作者

2、中专以上学历

Level B 1、具有大专以上学历，连续从事相关工作三年以上者

2、具有大学本科学历（含同等学历），具有一年以上相关经验者

报名需带：身份证复印件学生证复印件学历证书复印件职业年限证明一寸彩色照片4张。
费用：助理客户关系管理师：2480元/人（含培训费、教材费、考试费、证书费）
客户关系管理师：4280元/人（含培训费、教材费、考试费、证书费）
申请信息产业部信息化职业经理人（中级）的证书工本费为560元

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第八部分：常见问题

☆ 在大学里两三年都未必能培养出优秀人才，十几天的课程可能学到什么呢？

首先，大学里面是培养综合人才，对各方面的知识都涉及到，可能造成专业不专的情况。其次就是我们培养的都是针对企业急需的实用型人才, 是针对性强的实效人才。每一节课都是针对企业每天都要面对解决的实际问题，没有过多理论, 重在实践，而且除了十几天的面授外学员还可享受在线免费学习，免费循环再学的待遇。在工作中遇到什么问题可马上向教师求教，理论结合实际，事半功倍。

☆ 证书的价值如何？在就业求职中，有哪些帮助？

首先，该考试是中立性、公证的认证。获得该证书，表明你已经掌握了相关的判断、选择、争取、发展和保持客户的管理技能，客户就是企业的生命。没有客户, 企业就什么都没有了, 还谈什么发展。而你掌握了客户关系管理的技能，将是企业最急需的人才，在你的就业求职中，将会把握主动权。双向选择的天平将向你倾斜。

☆ 由哪个机构组织考试？由哪个机构认证？

考试是由国际电子商务师联合会IEBMU客户关系管理专业委员会，中国客户关系管理考试中心共同组织的考试。IEBMU客户关系管理专业委员会是在国际电子商务师联合会领导下的客户关系管理的专业机构，职责是:组织贯彻联合会制定的方针、政策和法规；受上级主管部门的委托，拟定客户关系管理领域的行业公约、自律管理规则、服务等级标准等，树立和发挥良好的客户服务为中心的准则。此外，专委会还将在国际电子商务师联合会的统一指导下，开展各种交流活动，通过举办展览展示会、学术讲座、技术论坛、年会等活动，加强与国内外相关组织的联系，推动客户服务产业的技术进步和运营管理水平的提高，促进国际间的CRM合作与经验交流。中国客户关系管理考试中心是一个中立的考试服务机构。

☆ 为什么不是政府部门组织的考试呢？

在国际通用的权威资格证书的认证中，大多都是行业协会、行业组织提供的中立性考试认证。在中国加入TWO后，尤其是在今年7月1日起实施的《行政许可法》中明确规定, 2004年7月正式实施的《行政许可法》的有关精神要求，除法律、法规规定的少数执业（从业）资格由政府或政府授权部门组织资格认证并设定职业准入外, 地方政府, 国务院各部委不得自行设置有关职业资格准入或其他行政许可规定, 已设定的要废止。客户关系管理行业是非强制性监管的行业，国家对此类行业没有强制性的准入规定。按照国际惯例，客户关系管理的职业认证一般是由民间行业权威机构来进行认证的，比如在美国的美国投资与管理研究协会，该机构作为特许金融分析师（CFA）权威认证机构，成立至今已培训和认证金融、证券从业者40万人次，也已成为全球公认的行业标准。还有美国项目管理协会提供的项目管理（PMP）考试和中国注册会计师协会组织的注册会计师（CPA）考试都是行业认证。所谓国家承认，也就是政府承认，政府的职能是制定游戏规则，创造有序的良好的竞争环境。但是，随着行业的不断发展和完善，国际合作交流的加强，各种社会力量的不断壮大，学员拿什么证书，选择哪一家认证机构，最终会由证书所代表的品质和职业认证市场来决定。由IEBMU客户关系管理专业委员会携手中国客户关系管理考试中心的培训考试是一个非政府的行业认证考试，现正努力寻求全球所有国家和地区合作，对联合会的会员资格进行直接认可。